在近日的一次內部講話中，京東創始人劉強東再度以犀利的言辭直擊商業本質，提出了一個引發業界熱議的觀點：“一切不以情感觸發為目的的客戶價值主張，都是耍流氓。”這不僅是他個人風格的又一次鮮明體現，更是對當下企業客戶關系管理（CRM）實踐的一次深刻拷問。這句話看似直白甚至帶有幾分“江湖氣”，實則精準地揭示了在數字化、同質化競爭日益激烈的今天，企業與客戶建立深層連接的核心密鑰——情感價值。
一、 “客戶價值主張”的進化：從功能滿足到情感共鳴
傳統的客戶價值主張，往往聚焦于產品功能、價格優勢或服務效率。京東早期賴以崛起的“正品、低價、快物流”，便是典型的功能與效率型價值主張。劉強東此番言論標志著一種認知的躍遷：當基礎價值成為行業標配，競爭的紅利便從“你能提供什么”轉向了“你讓客戶感受到了什么”。
“情感觸發”意味著企業的價值傳遞必須能夠撥動客戶的心弦，引發愉悅、信任、歸屬感甚至自豪等積極情緒。例如，京東的“春節也送貨”承諾，超越了對“快”的功能追求，觸發了用戶“被時刻關懷”的安全感與溫暖；其完善的售后保障體系，也不僅僅是解決問題，更是在傳遞“你的權益由我守護”的堅定承諾，從而建立起超越交易的信賴。劉強東所“懟”的，正是那些空喊“客戶至上”口號，卻在產品設計、服務流程、品牌溝通中冰冷機械，無法讓客戶產生任何情感漣漪的實踐。
二、 客戶關系管理（CRM）的核心：從數據管理到關系滋養
劉強東的觀點，為新時代的客戶關系管理注入了靈魂。過去的CRM系統，多側重于客戶數據的收集、分析和精準營銷，旨在提升交易轉化效率。這固然重要，但若止步于此，則容易陷入“技術理性”的陷阱，把客戶視為一串數字和消費潛力的集合。
“以情感觸發為目的”要求CRM必須升級為“客戶關系滋養”系統。這意味著：
- 深度理解而非淺層標簽：不僅要記錄客戶的購買記錄，更要通過互動反饋、社區行為等，洞察其情感需求、價值認同與生活方式。
- 個性化互動而非程式化推送：營銷信息與服務響應應充滿人情味，讓客戶感覺到被“懂得”，而非被“算計”。例如，根據客戶的購物歷史，在售后關懷中附上貼心的使用建議，而非僅僅推送促銷廣告。
- 創造驚喜時刻而非僅僅滿足預期：在客戶預期的服務節點之外，創造額外的、正向的情感體驗。這可能是解決一個棘手問題時的超預期努力，也可能是一個不經意間的小禮物或祝福。
京東依托其強大的物流和客服體系，正在實踐這種“有溫度”的CRM。其一線配送員和客服人員被賦予一定的靈活處置權，以便在標準流程之外，提供能打動人心的服務瞬間，這些瞬間正是品牌情感資產積累的關鍵。
三、 實踐挑戰與未來方向：真誠是唯一的通路
倡導情感觸發絕非鼓勵企業進行虛偽的情感營銷。劉強東的犀利言辭背后，強調的是“真誠”二字。情感觸發必須建立在扎實的產品質量、可靠的服務和真誠的品牌價值觀之上，否則便是無源之水，甚至會被消費者視為更高級的“耍流氓”。
對企業而言，實現這一轉變面臨諸多挑戰：如何將情感價值融入企業文化和績效考核？如何培訓一線員工具備共情能力和情感服務技能？如何利用技術（如AI）增強而非削弱人際互動的情感溫度？
成功的客戶關系管理，必然是科技與人文的深度融合。系統會變得更智能，能更精準地預測和響應情感需求；而人的作用將更加聚焦于創造機器難以復制的關懷、創意與深度共情。劉強東以“懟神”式的直言，為行業敲響了警鐘：在流量紅利見頂的存量競爭時代，唯有那些能真正走進客戶內心、建立情感羈絆的品牌，才能構建起持續且穩固的競爭優勢。客戶關系的最高境界，不是管理，而是贏得人心。這或許就是這位電商巨頭留給行業最核心的思考。
